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SERVICIO AL CLIENTE EN EL SECTOR PÚBLICO Políticas y lineamientos para la atención al usuario

agosto 1 | 7:30 am - agosto 2 | 5:30 pm COT

INVERSIÓN (IVA incluido): $1230000

¿Qué temas vamos a desarrollar?

  1. PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
  • Naturaleza y alcance de las figuras.
  • Cómo recibirlas, tramitarlas y resolverlas desde las perspectivas jurídica y lingüística.
  • Reflexiones en torno a la carta de trato digno al usuario.
  1. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA PENSADA EN EL SERVICIO
  • Recomendaciones para el fortalecimiento de los procesos.
  • Estrategias para el mejoramiento de la Cultura.
  1. CULTURA ORGANIZACIONAL CON ENFOQUE EN SERVICIO
  • Claves para superar las barreras organizacionales.
  • Hábitos de la productividad y la calidad de vida.
  1. HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS PARA LA ACCESIBILIDAD
  • Canales digitales de atención al usuario.
  • Herramientas de chat on line.
  • Manejo de solicitudes y escalamientos.
  • Protocolos de seguridad establecidos en la política de gobierno digital que inciden en la atención al ciudadano.
  1. TALLER DE PSICOLOGÍA DEL CONSUMIDOR
  • Normas de calidad relacionadas con el servicio al cliente.
  • Cómo enfocar la atención al cliente, el tratamiento de quejas y la medición de satisfacción.
  • ¿Cómo medir la atención al ciudadano?
  1. ROLES Y RESPONSABILIDADES DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL FORTALECIMIENTO DEL MODELO INTEGRADO DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN
  • Dimensión de información y comunicación y su relación con el servicio al ciudadano.
  • Políticas que se deben garantizar para dar cumplimiento a los lineamientos del modelo.
  • Buenas prácticas sin gastar más para mejorar el servicio.
  1. FORTALECIMIENTO DE COMPETENCIAS PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO
  • Técnicas para la adecuada gestión de grupos problema.
  • Análisis de competencias básicas para las áreas de atención al ciudadano.
  • Planes de acción enfocados al resultado.
  • Claves para la construcción de indicadores de gestión.
  • Talleres sobre cómo mejorar la atención al ciudadano y por ende la confianza en el Estado.
  1. COMUNICACIÓN AL SERVICIO DEL CLIENTE

¿Por qué asistir?

El Conpes 3785 de 2013, creó el Modelo de Gestión Pública Eficiente de S​ervicio al Ciudadano, Consta de una ventanilla hacia adentro (arreglos institucionales, procesos internos y trámites y, talento humano) y otra ventanilla hacia afuera (cobertura territorial y de canales; cumplimiento de expectativas y calidad y, certidumbre de tiempo, modo y lugar).

Este es el Modelo que cada entidad pública debería adoptar para mejorar el servicio al ciudadano, en razón a ello y con el propósito de contribuir con el fortalecimiento de las competencias de los servidores públicos, hemos diseñado este seminario que tendrá como uno de los ejes principales el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, para que las entidades públicas puedan realizar un diagnóstico de cómo están frente al cumplimiento de esta política y diseñar un plan de acción para fortalecerlo.

Incluimos otros ejes temáticos con un equipo interdisciplinario que aportará líneas y rutas de trabajo para elevar los índices de satisfacción y respuesta de los usuarios.

¿Quién lo dicta?

Dr. Miguel Antonio González Pinzón

Administrador de empresas con maestría en Administración de Empresas de la Facultad de Ciencias Económicas en la Universidad Nacional. Se desempeña como Líder de proceso de Control y evaluación en la Unidad de Proyección Normativa y Regulación Financiera, Adscrita al Ministerio de Hacienda y Crédito Público, fue Profesional especializado en el Departamento Administrativo de la Función Pública dando orientación a las instituciones públicas nacionales y territoriales en la aplicación de la política del Sistema de Control Interno Estatal, de gestión de la calidad, gestión y desempeño institucional.

Cuenta con alta experiencia en diseño de metodologías e instrumentos para la implementación y fortalecimiento del Modelo Estándar de Control Interno, con altos conocimientos en pedagogía y experiencia en este campo, gracias a la vinculación como Docente ocasional en la Universidad Nacional de Colombia la y Universidad Santo Tomás. Creador de la Guía para la construcción y análisis de Indicadores de Gestión. Versión 3 en el Departamento Administrativo de la Función Pública – DAFP.

Dra. Esperanza Restrepo Cuervo

Abogada egresada de la Universidad Nacional de Colombia, especializada en derecho público en la misma universidad, licenciada en lingüística y literatura.

Ha estado vinculada al servicio público con la Fiscalía General de la Nación y la Secretaria de Educación de Bogotá y bajo la modalidad de contrato con la Alcaldía  de Girardot y la Contraloría General de la República.

Ha ejercido la docencia en universidades como la  Nacional de Colombia, la Militar Nueva Granada, la ESAP y la Santo Tomás, como profesora de argumentación jurídica, redacción, derecho disciplinario y administrativo.

Ha sido además correctora de estilo de las obras a publicar en la Procuraduría General de la Nación y docente del Instituto de Estudios del Ministerio Público. Actualmente también ejerce la profesión como abogada litigante en derecho administrativo, disciplinario y en responsabilidad fiscal.

Ing. José David Rodríguez Rojas

Ingeniero electrónico de la Universidad Distrital. Master en sistemas y redes de comunicaciones de la Universidad Politécnica de Madrid. Docente de postgrado de reconocidas universidades como la Nacional, la Sabana, el Externado, la Salle y otras. Gerente técnico de proyectos como la declaración y pago de impuestos distritales, el pasado judicial en línea, el programa supérate intercolegiados, la intranet gubernamental y otros.

Consultor en arquitectura TI y gestión electrónica de documentos de empresas en Colombia y el Paraguay.

Dr. Alexánder Márquez Ríos

Psicólogo de la Universidad Javeriana, especialista en Administración de Empresas de la  Universidad del Rosario, Magíster en Psicología del Consumidor de la Universidad Konrad Lorenz. Cuenta con una amplia experiencia como asesor y consultor en talento humano, calidad y MIPG. Fue Jefe de Talento Humano del Ministerio de Cultura, Asesor del Departamento Administrativo de la Función Pública, y es el autor del diseño conceptual y metodológico de la política de Gestión Estratégica del Talento Humano para el sector público, y del capítulo de Talento Humano en el Manual Operativo de MIPG. Es un destacado docente con experiencia en pregrado, posgrado y diplomados en reconocidas universidades de Bogotá.

Dra. Karla Marcela Neira Suárez

Estuvo vinculada al Departamento Nacional de Planeación como asesora del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, en donde lideró la implementación integral de la estrategia de los Centros Integrados de Servicios – CIS en los municipios objeto de intervención. Psicóloga especializada en Gerencia de Gobierno y Gestión Pública. Su desempeño profesional le ha permitido adquirir experiencia en el diseño e implementación de procesos y estrategias para operación o mejoramiento de canales de atención al ciudadano; implementación de Política de Servicio al Ciudadano.

¿A quiénes está dirigido?

Todos los servidores públicos del nivel directivo, asesor, profesional y asistencial, especialmente dirigido para los jefes y equipos de trabajo en la oficinas de servicio al ciudadano, atención al usuario o al cliente, oficinas de PQRS, participación ciudadana, oficinas de control interno y planeación.

Los temas abordar son aplicables a todo tipo de empresas públicas, (EICE, ESE, ESP, sociedades de economía mixta y asimiladas), asimismo, es pertinente para los órganos de control (contralorías y personerías), organismos autónomos (Corporaciones autónomas regionales, universidades públicas e instituciones de educación superior) entre otras.

Descargue el folleto del evento

Detalles

Comienza:
agosto 1 | 7:30 am
Finaliza:
agosto 2 | 5:30 pm
Precio:
INVERSIÓN (IVA incluido): $1230000
Categoría del Evento:

Organizador

Paola Neira
Teléfono:
3176353813 | 3163861932
Email:
formacion3@fycconsultores.com | contactenos@fycconsultores.com

Lugar

Centro de Convenciones CAFAM Floresta – Salón Sauces
Ak 68 #90-88
Bogotá, Colombia
+ Google Map

Los registros para este evento se han cerrado, por favor, comuníquese con nosotros

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